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中国呼叫中心市场发展趋势及预测

时间:2012-11-13
    从中国呼叫中心市场来看,主要有如下几个特点:

    第一,实施方式的多样化。不仅仅是自建呼叫中心能够满足企业的客户服务、电话营销等需求,外包式、托管式呼叫中心也正在被越来越多的企业所接受。

    第二,解决方案的多样化。应对不同行业与需求的呼叫中心大致分为基于交换机的解决方案、基于板卡的解决方案、一体化解决方案这3个大类。每种解决方案各占据中国呼叫中心的部分市场,具有各自不同的优劣势。

    第三,应用软件的多样化。呼叫中心的用途从最初的呼入为主的咨询、投诉等扩大到了呼出的电话营销、催收催缴等业务。新的业务拉动了呼叫中心软件的发展。同时,呼叫中心的IP化使得电话应用的开发更灵活,层出不穷的应用相继产生。

    从中国呼叫中心设备市场规模及未来发展趋势的角度来分析。2011年,基于交换机的呼叫中心将占83.4%;基于板卡的呼叫中心将占13.8%;基于一体化机的呼叫中心将占2.8%。

    交换机方案适合于大呼叫量及大规模的呼叫中心。由于中国的人口基数很大,呼叫量是其他国家呼叫中心所不可比拟的。所以从一开始,交换机方案始终占据着中国主流呼叫中心市场的绝大多数份额。随着交换机技术不断完善和发展,其稳定性和可靠性的提高,基于交换机的呼叫中心方案将一直是市场的主流,并且市场占有率在预测期内有增无减。

    呼叫中心在中国的发展初期,板卡方案在中国呼叫中心市场占有相当规模,凭借其价格优势,在预测期内板卡方案还会继续保持缓慢的增长。

    一体化呼叫中心方案强调的是,几乎所有呼叫中心中所涉及的功能产品均来自一个厂家,减少项目集成的风险。近几年来,在中国呼叫中心企业级市场的发展有上升的趋势。它的特点与许多企业的需求相吻合。首先产品来自一家或很少的几家,在系统集成与实施及维护上减少了许多环节;其次在性能上可与交换机方案相媲美;再有就是价格上具有优势。正是由于以上几点,此类方案在中国企业级呼叫中心市场上,前景值得期待。